佛山市文化广电旅游体育局积极做好旅游投诉纠纷调解工作

　　自今年1月底以来，佛山因疫情影响导致的旅游投诉纠纷急速增长。疫情期间旅游投诉主要涉及旅行社、景区、星级酒店等取消行程退团退费问题。为加强疫情期间矛盾纠纷化解，妥善处理旅游纠纷，市区两级文广旅体局狠抓“五个及时”，积极做好涉疫旅游投诉纠纷调解工作。 

　　一、及时摸底。在疫情防控最吃劲的关键阶段同步开展对佛山市旅行社受影响旅游团人数、团队滞留情况的调查，随时掌握旅游投诉源头基本情况。截至目前，统计全市旅行社退团团队5512个，共涉及91家旅行社、68766人。 

　　二、及时报告。实行旅游投诉数据日报告制度，要求五区文广旅体部门每日上报涉疫旅游投诉纠纷受理和处理情况，对涉疫旅游投诉跟踪掌握，稳妥处置。1月24日至4月24日，佛山市受理旅游投诉787宗，完成处理479宗,跟进处理中308宗，旅游投诉调解累计退赔款约371.69万元。 

　　三、及时指引。明确佛山市处理涉疫旅游投诉工作指引，3月17日，联合佛山市中级人民法院、佛山市司法局印发《关于加强新冠肺炎疫情期间旅游领域矛盾纠纷化解工作指导的通知》，要求全市各级文广旅体部门根据相关法律法规做好涉疫旅游投诉的受理、立案、处理工作；市、区两级人民法院开设旅游诉讼专门通道，通过快捷高效的法律服务，实现旅游诉讼的快立、快审、快结，及时化解旅游纠纷。各区文广旅体部门、司法行政机关、人民法院等部门充分发挥相互协调作用，强化纠纷源头治理、综合治理，形成优势互补、对接顺畅、成效彰显的诉调联动格局，确保共同破解涉疫旅游纠纷难题。 

　　四、及时宣传。及时做好普法宣传和旅游投诉引导工作。要求旅游投诉调解人员在处理旅游投诉纠纷过程中，积极引导投诉人依法维权、合理维权，向投诉人或咨询者进行相关法律法规宣讲，督促指导旅游企业妥善处理投诉，引导投诉人和旅游企业互相体谅。对于调解不成的旅游投诉，调解人员尽职告知投诉人可按照国家有关法律法规向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼，切实保障旅游者和旅游企业的合法权益。 

　　五、及时调解。市文广旅体局引入专业律师服务协助调解，向各区提供旅游投诉纠纷线上咨询和现场专业调解服务，协助各区文广旅体局开展重大疑难旅游投诉纠纷的调解，妥善化解社会矛盾，维护社会稳定。截至目前，律师事务所协助开展旅游纠纷专业调解2宗，调解成功2宗，均促使旅游企业和投诉人达成调解协议，确保双方矛盾有效化解。