新冠肺炎疫情发生后，按照疫情防控的要求，甘肃省旅行社停止了经营活动，共取消旅游团队547个，涉及11183人，大量旅游合同的解除或变更使得旅游投诉量迅速增长。甘肃省文化和旅游厅针对因疫退团退费投诉快速增加的情况，立刻安排人员24小时受理旅游投诉，及时回应群众关切；同时要求全省文化旅游市场综合行政执法队伍依法妥善处理旅游投诉，畅通投诉渠道，耐心向游客做好法律解释同时加强和旅行社协调沟通，及时化解矛盾。
省文旅厅及时汇总全省旅游投诉情况，分析研判当前矛盾集中的问题，提前采取措施，向各地提供法律适用指导，了解各地旅游投诉的工作开展、投诉案件的处理进展情况，对跨地区旅游投诉提供协调和帮助；加强对投诉集中旅游企业的工作指导，督促企业积极处理旅游投诉，改善服务态度，避免激化矛盾；做好因疫旅游投诉的政策、法律咨询工作，及时学习掌握国家和甘肃省疫情防控相关工作要求和形势动态，运用好相关法律法规，耐心解答旅游者关于退团退费和文旅行业接待情况的咨询，以心换心，以理服人，得到了旅游者的认可和理解。
自疫情发生以来，全省各级文化旅游市场综合行政执法队伍通过调解方式处理了一批因疫旅游合同纠纷，共处理旅游投诉98件，解答咨询563件。省文旅厅将继续组织全省文化旅游市场综合行政执法队伍做好旅游投诉处理工作，依法维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。
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