为贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省、市决策部署，近日，佛山市文化广电旅游体育局、佛山市中级人民法院、佛山市司法局联合发布《关于加强新冠肺炎疫情期间旅游领域矛盾纠纷化解工作指导的通知》，专门就加强新冠肺炎疫情期间旅游领域矛盾纠纷化解工作提出指导意见。
一是准确界定涉疫旅游投诉性质。通知明确，因落实文化和旅游部《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求不能履行合同的，属于不能预见、不能避免、不能克服的不可抗力。因不可抗力导致不能履行合同的，依据有关法律规定，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除旅行社责任；因疫情影响产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定调解。
二是明确处理涉疫旅游纠纷原则。处理涉疫旅游纠纷基本原则包括涉疫旅游纠纷的主要处理方式、涉疫解除旅游合同的退费原则、涉疫解除旅游合同的退费时间和涉疫旅游纠纷的投诉处理时限四个方面。如在变更和解除旅游合同方面，通知规定，旅行社和旅游者均可在合理范围内变更或解除旅游合同。变更合同可延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定；需解除旅游合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
三是建立处理纠纷部门联动机制。通知要求各级文广旅体部门、司法行政机关、人民法院、人民调解组织充分发挥协调作用，完善人民调解、行政调解、司法调解三调联动工作体系，建立健全社会矛盾纠纷多元化解机制，抓好行政调解有力化解矛盾；并通过充分发挥人民调解的重要作用、加强对人民调解工作的指导、开设旅游诉讼专门通道等方式，着力构建分层递进、衔接配套的纠纷解决体系，形成优势互补、对接顺畅、成效彰显的诉调联动格局。
四是夯实处理纠纷工作责任。通知要求，各级文广旅体行政部门、司法行政机关、人民法院、人民调解组织要严格依法履职，主动服务大局,鼓励和引导当事人合理选择纠纷解决方式，让诉讼与非诉讼纠纷解决机制各司其职，相得益彰，共同破解涉疫旅游纠纷难题；并进一步加大疫情期间普法宣传力度，不断提升人民调解工作和矛盾纠纷多元化解机制在全社会的影响力和公信力，确保取得良好的法律效果、政治效果、社会效果。
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