出国游因疫情取消 消费者委屈旅行社也为难

    “原定于年初七的出国游因疫情被取消，按照旅行社给出扣费方案，所退余款只剩个零头，这样合理么？”日前，青青岛网友发帖反映，自己和家人在1月24日购买了单价为3650元的富国岛跟团游，因疫情行程取消，但旅行社方面未积极与消费者协商，相关退款事宜一直没有定论。

    为此，4月3日，青岛新闻网记者来到网友报团的旅行社——青岛嘉华文化国际旅行社有限公司，负责人表示，网友提到的扣除实质损失后退余款是方案之一，消费者如果不接受扣费，旅行社还提供了第二个方案：无损延期，即旅行社承担因为疫情所产生的损失，消费者不用退款也无需扣款，可在18个月内重新选择跟团产品。

    双方协商各退一步，达成和解

    对于王女士不接受扣款方案的投诉，青岛嘉华文化国际旅行社有限公司负责人也有一肚子苦水。因为突发的疫情，旅行社遭受了很大的打击，针对消费者对退还余额方案的质疑，负责人给出了旅行社的说法。

    按照合同相关规定，王女士购买的富国岛跟团游退费需扣除实质损失2000元左右，每人可退费一千余元，因此“只剩零头”的说法并不准确。负责人表示，如果消费者不接受扣费返余额方案，还可以选择“无损延期”，即在18个月内，消费者重新选择跟团产品，超额部分补款即可。

    “疫情过后，很多家庭都有出游需求，我们推出‘无损延期’的方案让消费者避免因疫情影响而产生金钱损失，同时，18个月的期限可以最大限度满足消费者更改旅游团的出行需求。”青岛嘉华文化国际旅行社负责人说。

    对于这一方案，王女士一行人提出希望旅行社给予“3650元抵扣4000元”团费的优惠。对此负责人表示，疫情过后，王女士一行人选择其他跟团产品时，旅行社可以给予最大限度的优惠，对于他们提出的抵扣方案此前并无先例，因此旅行社无法接受这一提议。

    最终经过协商，双方同意“无损延期”方案，达成和解。

    疫情之下，旅游业如何按下“重启键”？

    青岛嘉华文化国际旅行社负责人告诉记者，王女士的投诉并非个例，旅行社目前正在积极与消费者协商，争取早日解决消费者的顾虑。

    记者随手检索，类似的消费投诉在全国比比皆是，旅游业的艰难处境得以窥见一二，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。

    据了解，在政策支持方面，2月6日，国家文化和旅游部发文，支持旅行社应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社则缴纳140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。

    政策支持无法解决根本问题，很多旅行社已经展开“自救”。在处理消费者投诉之外，预售出游套餐、跨境电商、转型代购……旅行社自救措施初见成效。但由于疫情的不确定性和暑期缩短等多重因素，旅游业从业者还需做好长期攻坚战的准备，开源节流，想办法创造收入衍生其他业务。

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